Gostava mesmo de perceber o que vai acontecer às estrelas dos Hotéis. Para onde vão? Será que os seus critérios vão evoluir para passarem a incluir o carisma do staff, a localização, a piscina que não acaba, as vistas ou até conceitos inovadores, como termos, por exemplo, uma recepção que é simultaneamente um bar? Ou será que vão desaparecer por completo por serem incapazes de transmitir e reflectir tudo o que a boa hospitalidade pode ser, e que vai para além das rígidas regras de espartilhos regulamentares?
Este sistema que perdura há quase 100 anos e do qual, para já, os hoteleiros ainda estão completamente reféns (sobretudo na altura da concepção e projecto do edifício), foi uma invenção dos irmãos André e Édouard Michellin, que em 1900 lançaram o famoso guia Michellin. Com o intuito de promover a procura de carros (e o desgaste dos respectivos pneus...) passaram a oferecer um guia de viagens que incluía os melhores lugares para dormir e comer.
Mais tarde, a hotelaria adaptou-o, evolui-o e passou a classificar os estabelecimentos de 1 a 5 estrelas. Apesar das suas imperfeições e da falta dum conjunto de regras de classificação universal (não vamos mais longe, todos sabemos quão diferente é um 3 estrelas Português dum 3 estrelas Espanhol), este continua nos dias de hoje a ser o sistema mais utilizado em todo mundo como forma de diferenciar a oferta na hotelaria. Mas será que na era da internet, dos sites de comentários (reviews) e do social media, este sistema continua a fazer sentido?
O que procuram os viajantes hoje?
O viajante de hoje é cada vez mais independente e informado e procura uma experiência que seja genuína e autêntica e que vai muito para além da altura do colchão, dos m2 do quarto, da gramagem dos lençóis, número de interruptores de iluminação, ou se o quarto tem um telefone que o liga à recepção 24 horas por dia.
Hoje, para irmos ao encontro das expectativas dos viajantes, ou até as excedermos, temos de pensar fora da caixa. Temos de ser criativos para a nossa hospitalidade, passar a incluir experiências e ameneties que vão muito para além dos requisitos estabelecidos no anexo I da Portaria 327/2008 de 28 de Abril. Podendo até ficar aquém da Portaria naqueles requisitos mais rígidos que são compensados ou ultrapassados pelos novos critérios.
Hoje, quando se pensa e projecta um estabelecimento hoteleiro (aqui incluo todas as tipologias como Hotéis, Aparthotéis, B&B, Guesthouses, Hostels, Turismo de Habitação ou Parques de Campismo) temos que ultrapassar e reinventar a infraestrutura. Todos sabemos o quão importante é a localização, por exemplo. Estou certo que muitos promotores fugiram durante anos dos bairros históricos de Lisboa, pela dificuldade que é obedecer aos requisitos para serem classificados como 4 ou 5 estrelas, ao mesmo tempo que respeitavam as exigências da DGPC (ex-IGESPAR) e mantinham os custos de reabilitação sustentáveis.
A história do projecto, conceito e decoração têm de andar lado a lado. Obviamente, é mais fácil para os pequenos grupos hoteleiros, que fazem da autenticidade e criatividade os seus factores de diferenciação. Mas também é possível ver isto ser feito pelos grandes grupos, como é o caso da cadeia de hotéis americana Ace Hotel, que se promove como uma “colecção de indivíduos”, em que cada propriedade mantém a sua identidade e personalidade e que vivem debaixo dum chapéu comum, que partilha (e promove) os mesmos valores de comunidade e autenticidade do destino e lugar onde cada projecto acontece.
Não sei se o fim das estrelas na hotelaria estará para breve, mas para grande parte das novas formas de hospitalidade essa questão tem vindo a perder relevância. O que sei, e que acredito, é que o caminho para o licenciamento dum estabelecimento hoteleiro deve ser o mais simples e pragmático possível. Existem requisitos aos quais não poderemos abdicar, nomeadamente todas as questões de segurança e higiene, bem como a definição das áreas mínimas dos quartos e instalações sanitárias, independentemente das categorias. Aliás, tal como já o temos para a habitação, seja de luxo ou seja social, as áreas mínimas são as mesmas. As exigências da portaria na hospedagem podem ser igualadas às do RGEU. Simplificaria em muito tanto a preparação como a apreciação dos projectos!
No entanto, a legislação não deveria abranger temas como se o estabelecimento serve ou não pequeno almoço ou o horário de funcionamento da recepção. A base das regras de jogo dos estabelecimentos hoteleiros deveria ser equivalente para todas as tipologias. Os viajantes de hoje estão a deixar de olhar para o sistema tradicional de classificação por estrelas e estão cada vez mais a recorrer aos comentários online, social media e guias alternativos (online e offline) para escolher onde dormir e quanto estão dispostos a pagar.
Este sistema também tem as suas imperfeições e limitações. Por exemplo, há o risco de manipulação de reviews... Mas os viajantes e consumidores em geral utilizam os comentários e as classificações dos vários sites sobretudo como uma referência das tendências e como um número relativo. No fim de contas, uma propriedade nunca conseguirá agradar a todos os seus visitantes e de certa forma os reviews menos bons também ajudam a selecionar o público-alvo e a fazer a gestão de expectativas dos futuros clientes. Um estabelecimento com nota média de 100% levantaria sempre alguma suspeita. Das duas uma, ou a nota é manipulada ou a propriedade estará “underselling”.
Afinal, ainda haverá estrelas (no Céu) ?
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