A qualidade dos serviços como factor de valorização do imobiliário hoteleiro

Por Rui Soares Franco

ruioreysfranco@hotmail.com
Consultor em Turismo e Hotelaria

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O investimento no sector hoteleiro comporta dois negócios: por um lado temos a gestão e prestação de um serviço (ou serviços), por outro, a gestão de um imóvel. Estes dois negócios vivem em total dependência um do outro, o que pode tornar ainda mais atractivo, tal como desafiante, o investimento no sector turístico. Vamos tentar equacionar as realidades destas duas variáveis e analisar a sua interdependência.

Entendo que uma das maiores preocupações do investidor em hotelaria deverá ser, entre outras, a garantia da qualidade do serviço prestado no hotel. Desta qualidade depende o futuro do hotel e, intrinsecamente, a rentabilidade do negócio imobiliário. Importa saber o que fazer desde o início para garantir esta qualidade.

A qualidade no serviço hoteleiro

Existem 2 aspectos fundamentais para, logo de início, se conseguir uma qualidade elevada no serviço a prestar: a definição do layout do hotel e o pessoal a contratar.

Uma correcta e adequada definição do layout de todas as zonas de serviços e a sua ligação com as zonas comuns e privativas dos hóspedes é um factor preponderante não só para a qualidade da prestação do serviço mas também para a optimização dos custos. Os circuitos de serviço deverão ser idealizados para que as deslocações dos empregados sejam as mais curtas possíveis permitindo uma maior eficiência e um menor custo.

O projecto hoteleiro deverá ser pensado, logo de início, numa lógica de eficiência e poupança devidamente conjugado com os serviços que se pensam vir a prestar.

Adicionalmente, deverá o investidor hoteleiro ponderar acerca do recrutamento do pessoal. Pode não ser muito interessante recrutar pessoal já qualificado à concorrência. É mais caro, comporta custos de deslocalização, tem vícios e pode até nem se adaptar ao perfil do hotel em constituição. Por outro lado, se hoje se desvia pessoal de outras unidades, amanhã serão essas unidades a desviar pessoal do seu próprio hotel, e a rotatividade do pessoal, sobretudo nos primeiros dias de vida do hotel, é algo negativo.

Se pelo contrário, o empresário tentar incentivar localmente os jovens da região no sentido de se qualificarem nas diversas profissões que o hotel irá ter de garantir, estará a cumprir um objectivo de desenvolvimento social e económico da região, colaborando no combate à desertificação da região.

Este incentivo poderá passar por algumas facilidades como sejam o custear alguns cursos com garantia de emprego e fidelização à unidade por um determinado tempo, formações complementares, acompanhamento da conceptualização da futura unidade como forma de se identificarem com a mesma, etc.

Todo este trabalho de formação do pessoal não pára com a abertura da unidade. Antes pelo contrário, necessita de uma constante formação complementar com vista à manutenção da qualidade do serviço.

A interligação do serviço com o investimento imobiliário

Julgo existirem vários factores a ter em consideração na análise da componente imobiliária do negócio hoteleiro. Como bem sabemos, o core-business de um Hotel é vender quartos. Todas as restantes actividades são consideradas como “acessórias” na medida em que contribuem directa ou indirectamente para a venda dos quartos.

Assim sendo, mais uma vez a fase de projecto torna-se de primordial importância para o sucesso do empreendimento. À questão do layout das zonas técnicas e privativas, deverá juntar-se a componente da procura e dos mercados-alvo. Daí a importância do estudo de mercado que identifica os mercados prioritários, como se caracterizam, as suas tendências, o que procuram, etc., para que o Hotel possa dar resposta a essas necessidades. Só assim se conseguirá definir um produto, um conceito e os equipamentos necessários para garantir o serviço pretendido aos mercados identificados.

Desta forma, parece-me evidente que um projecto hoteleiro deverá ter em consideração:
Articulação dos espaços incluindo os equipamentos previstos;

- Funcionalidade do serviço com implicações directas na qualidade do serviço;
- Definição dos circuitos de hóspedes independentes dos circuitos de serviço;
- Implementação do conceito definido;
- Introdução das normas de segurança, de acessibilidade para pessoas de mobilidade reduzida e de combate ao ruído.

O activo hoteleiro, enquanto imóvel, consubstancia-se muito na área de quartos e circulações e na adequação dos equipamentos às necessidades da procura. No entanto, valerá tanto mais quanto melhor for a qualidade do serviço prestado que, hoje em dia, pode ser de natureza diversa.

Por um lado, existem serviços directamente relacionados com os equipamentos complementares existentes tais como piscina, restaurante, spa, ginásios, salas para eventos, etc. Estes equipamentos contribuem para a venda dos quartos mas representam também a possibilidade de se praticarem actos turísticos que contribuem para a rentabilidade do serviço.

Por outro lado, existem outro tipo de serviços mais imateriais e que são fundamentais para a fidelização da clientela. Falamos sobretudo da informação e da sinalética interna da unidade. Se a sinalética é extremamente importante para que o cliente consiga dominar a unidade e assim sentir-se confortável na sua fruição, a informação adequada ao cliente, correcta e em tempo útil, contribui para a qualidade de todo o serviço.

É, essencialmente, através desta qualidade que se consegue fidelizar o cliente. E é esta fidelização de clientela que contribui para uma maior valorização do activo hoteleiro enquanto activo imobiliário. Este terá sempre valor, tanto maior quanto melhor for o serviço e quanto mais fiel for o cliente.